【当涂县动态】当涂医保“云客服” 群众诉求一号应

今年以来，县医保局把信访工作卡口前移，紧扣初信初访源头，强化群众来电办理，建立医保“云客服”咨询热线，实现重复信访占比、信访总量“双下降”，矛盾一次性化解率、群众满意率“两上升”，取得了良好成效。

聚焦矛盾排查，突出一个“细”。对参保群众通过“云客服”反映的问题，建立台账，明确责任领导和责任人，做好清单化、闭环式处理。实现矛盾纠纷第一时间摸排、第一时间掌控、第一时间调处、第一时间化解。截至目前，通过云客服热线化解矛盾问题37件，从源头上把好初信初访增量关。

聚焦办理流程，突出一个“快”。参保对象根据自身的诉求，参照语音提示一键即可转接具体的医保经办电话。医保经办人员根据情况，对于事实清楚、责任明确来电来访，按照“即接即办”的工作要求，做到即时受理、即时办理、即时反馈；对确实不能当天解决的，按要求当日理清处理思路，限期办理到位。对于疑难问题，第一时间呈报主要领导批阅，快速流转交办，跟踪办理结果，提高办理质效。

聚焦问题答复，突出一个“准”。精准做好“云客服”业务设计，参保群众可通过热线准确找到具体业务经办人员。对每部咨询电话，设置AB岗，确保专人接听。按照“快速受理、高效办结、精准回复”的要求，强化经办人员业务培训，实现医保热线服务畅通、有序、高效。对于重点难点问题，根据业务内容，逐案落实领导包案和工作专班，融合多方力量，按“三到位一处理”要求，做到事事有人管、件件有着落。