南阳市邓州市：“未诉先办”推动营商环境再优化

7月22日，笔者从邓州市行政审批服务中心获悉，该中心围绕企业、群众办事新需求，创新性地将“未诉先办”理念融入日常政务服务工作中，推动问题解决从“有一办一”向“举一反三”转变、向“未诉先办”深化，通过对潜在问题的预判与主动介入，有效提升了政务服务质量，切实增强了办事群众的获得感与满意度。

源头防控，实现“对症下药”。创新政务服务评价渠道和回访方式，变“等意见”为“找意见”。线下在政务服务大厅、办事窗口等显著位置设置“好差评”评价二维码，线上运用智能语音回访系统，在业务办结30分钟内进行电话自动回访，确保政务服务事项及窗口均可评价，随时随地接受群众评价监督；强化回访结果运用，主动深入剖析诉求背后的深层次原因，努力实现从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

前置服务，实现“未询先答”。组建政务服务全流程辅导帮办专家团，涵盖企业开办、行业许可、税务服务、政策服务等多个业务模块。专家团从“横向一体化、纵向便利化、创新定制化”等多维度为企业群众提供“一对一”“多对一”贴心辅导帮办服务，以前置服务为企业问需求、送政策、解难题、防风险，实现“未询先答”，将诉求解决关口前移，推进主动服务、未诉先办，为群众提供了更快、更优、更暖心的服务。

复盘分析，实现“闭环管理”。通过建立收集、分析、处理、改进、反馈、优化的政务服务诉求分析改进工作机制，在深入分析解决诉求的基础上，主动收集掌握企业或群众在办事中的意见建议，并对已办结事项进行复盘分析，进一步完善工作机制，变被动接诉为主动征求意见，不断巩固拓展问题解决成果，力争通过处理一个诉求带动解决一类问题，以点带面促进政务服务提质增效。

邓州市行政审批服务中心通过不断完善线上线下常态化评价、回访工作机制，推进政务服务“好差评”评价制度，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业群众，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”，实现了由“接诉即办”向“未诉先办”转变，倒逼政务服务质量提升，助力营商环境持续优化。自邓州市“未诉先办”工作开展以来，已为群众解决各类诉求800余个，收集解决企业各类诉求建议10余条，智能回访系统实时回访8.6万余次，满意率99.72%，二次人工回访200余次，整改率100%，高效解决了企业群众办事的堵点、难点问题，赢得了广大人民群众的广泛好评。